Lean in de dienstverlening – “anders kijken”

Hoe verhogen we de kwaliteit van onze dienstverlening en betrekken wij onze mensen bij de uitvoering hiervan? Voor deze uitdaging werden wij gesteld door een van onze klanten in de dienstverlenende sector.

Toen wij gevraagd werden mee te denken, waren de processen van de nieuwe backoffice als gevolg van integratie van verschillende afdelingen al beschreven in traditionele stroomschema’s. Wat er in werkelijkheid gebeurde kwam echter maar ten dele overeen met de nieuw beschreven processen.

Zo liet een analyse van de inzet van medewerkers (aantal uren) ten opzichte van de werklast (hoeveelheid verwerkte aanvragen op één dag) zien dat de correlatie bijzonder laag was, terwijl medewerkers aangaven wel een (te) hoge werkdruk te ervaren en onvoldoende tijd te hebben om aan kwaliteit van de dienstverlening te werken.

Met een team van acht personen uit de organisatie is er gedurende twee dagen tijd de aanvragen-stroom gevolgd, de werkelijke werkwijze van de medewerkers in kaart gebracht in relatie tot de uit te voeren activiteiten en alle verspillingen in het proces benoemd. Op basis hiervan zijn onder andere de volgende verbetermaatregelen doorgevoerd:

  • De fysieke flow en verwerking van poststukken is gewijzigd waardoor er per medewerker circa 60 minuten per dag extra verwerkingscapaciteit is gecreëerd. Door meer in flow te werken (lees: niet meer werken in grote batches) werden medewerkers in staat gesteld één uur eerder te beginnen met de beoordeling en verwerking van hun aanvragen. Op een totaal van dertig medewerkers was dit een enorme tijdswinst per dag
  • De werklast per dag is visueel gemaakt, waardoor medewerkers kunnen inschatten hoe ver ze zijn met hun werk en of er nog collega’s geholpen moeten worden. Voordien was het veel meer ‘ieder voor zich’ en als een medewerker zijn/haar minimale norm voor de dag maar haalde was het goed. Door deze visualisatie van het proces is er nu een gezamenlijke verantwoordelijkheid gecreëerd, is er meer rust in het proces en ook meer tijd voor kwaliteitstaken
  • Medewerkers geven dagelijks visueel aan ‘hoe hun dag was’. In één oogopslag is voor iedereen te zien waar de pijnpunten zitten. Dit maakt het voor de teamleaders ook makkelijker om hierop in te spelen
  • Door analyse van het werkaanbod is er een betere aansluiting van werktijden van medewerkers met het aanbod van werk gerealiseerd, waardoor werklast over de dag beter wordt verdeeld en klanten eerder antwoord krijgen op hun informatie verzoeken

Op een hele praktische wijze is op basis van relevante Lean principes “anders” naar processen gekeken door medewerkers. Dit heeft geresulteerd in concrete verbeteringen waar alle medewerkers en klanten nu dagelijks profijt van hebben.